Den første taleren på internasjonal dags morgensesjon var kundebehandlingsspesialisten Jay Bear. Han har ikke jobbet i kinobransjen, men har en generell tilnærming til temaet. Fra 2020 vil en majoritet av avgjørelser tatt av mennesker være erfaringsbasert. Viktig at bransjen vet hvordan man får gjestene til å føle seg. For Baer så er forventninger alt. Dersom forventningene blir overholdt vil man føle at man har fått ekstra igjen for pengene. Et eksempel på dette er den lille vannparken og opplevelsessenteret Holiday World i Santa Claus, Indiana. De er i samme business som Universal Studios og Disney, men har ikke kjente figurer å basere seg på. Allikevel scorer det høyest på tripadvisor. Baer tror dette kommer av to ting. For det første, når du kommer inn der, er det en liten hytte. Der er det gratis solkrem til alle besøkende. Når du kommer inn i parken er det mange stasjoner med gratis mineralvann. Kurante merker. Alle får dette gratis. Alle som har vært i Disneyworld eller slik vet hvor mye utvannet dispenserbrus koster. Baer mener at man ikke har forventninger til dette når man kommer til St. Claus Indiana og dermed blir opplevelsen så bra fordi man får merverdi. Noe man ikke ventet. Det enkleste stedet man kan overgå forventninger er relatert til service.
Forventningsnivået til kinoer og annen underholdningsindustri er skyhøye. Det er fordi man forventer en utrolig opplevelse. Noe man gjør en gang imellom og som er spesielt. Man forventer å få noe igjen for pengene. En av mulighetene til å oppnå dette er å finne hatet og haterne. En bakerikjede fant ut at ved å legge mulighet til å legge igjen feedback overalt så tredoblet antallet klager seg. Slik finner man ut hva man kan bli bedre på, og så kan man fikse det. Av 100 personer som er misfornøyde så er det bare 5 som klager. Slik får man vite hva som kan forbedres. De sure kundene er de beste. Haterne er ikke problemet. Å ignorere dem, det er problemet. Når man da får klager er det viktig å adressere disse. Kun en tredjedel av klager svares på. Å ikke å svare er også et svar. Når man svarer så øker tilliten og kundenes forhold bedres med 25%. Viktig å huske at man ikke skal drukne de i informasjon. Følelser og empati først og informasjon etterpå. Hvis dette skjer online så husk på at man ikke må bli fanget i en endeløs krangel med kundene. Vær forståelsesfull og lyttende. Men svar aldri mer enn to ganger. Viktig å bruke samme kanal som kunden. Spør de på Facebook, så svar dem på Facebook.
Det viktigste er å skape en forståelse og tilstedeværelse for staben i forhold til dette. Baer fortalte at han skulle til Australia med sin kone og da de sjekket inn på Delta i Los Angeles så gikk han først når de skulle om bord på flyet. Personellet så at han var en frequent flyer og takket ham masse for dette. Når kona kom så oppdaget vedkommende at hun nesten ikke reiste i det hele tatt. Den ansatte takket kona for alt hun gjorde hjemme slik at Baer kunne være en frequent flyer. Denne forståelsen og tilstedeværelsen og å «se folk» er helt sentralt sier Baer. Veldig viktig å lære staben å forholde seg til dette og ha tillatelse til å være tilstede. Servicemindfulness kan heller ikke stjeles.
Interessante perspektiver på hva som er viktig å håndtere i kundebehandling og hvordan man må adressere det emosjonelle, ikke bare med informasjon.
